Dos mais de 500 mil agendamentos anuais da instituição, 23% são feitos via chatbot
A adoção da tecnologia chatbot permitiu que um dos principais complexos médicos da região Sul do Brasil, o Complexo PROVIDA, aumentasse em 16% a taxa de retenção de clientes em atendimentos que, antes, eram abandonados pelo público durante os contatos por telefone. Localizado em Tubarão, Santa Catarina, o hospital realiza, em média, cerca de 507.141 agendamentos anuais, e muitos eram perdidos pela desistência das pessoas ao realizarem as ligações. O desafio enfrentado pela instituição era a grande demanda telefônica de cerca de 48 mil chamadas por mês, com uma taxa de abandono na casa dos 25%.
Para reduzir esse problema, o Complexo PROVIDA passou a utilizar uma atendente virtual, a Aurora, que, hoje, já atende sozinha mais de 117 mil pedidos anuais, conciliando 265 agendas diferentes.
“Atualmente, a Aurora é a colaboradora que mais realiza agendamento, chegando a agendar o dobro ou o triplo do atendente humano mais produtivo”, ressalta Frederico de Souza, Co-fundador e CEO da Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o setor de saúde e responsável pela implantação da tecnologia no Complexo PROVIDA. Ele explica que um dos grandes desafios do projeto era a quantidade de agendas para gerenciar, superior a 250. Além disso, existiam várias combinações de regras a cada necessidade imposta pelo médico ou procedimento.
“O fato de haver diversas particularidades requer um sistema de regras altamente robusto. O controle de agenda por gênero ou um tempo de procedimento superior ao tempo padrão da agenda são alguns exemplos simples”, cita.
O Complexo PROVIDA conta com um corpo clínico de 273 especialistas em seu quadro de profissionais, atuantes em 59 especialidades. Mensalmente, em média, realiza 55 mil procedimentos, entre consultas, exames, curativos, atendimentos de enfermagem, cirurgias ambulatoriais e muitos outros serviços direcionados à saúde e ao bem-estar das pessoas.